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ユーザーサポートとは? 仕事内容や身につくスキルや将来性について解説

ユーザーサポートについて

ユーザーサポートについて

まず、ユーザーサポートとは何か、その仕事の概要から解説していきます。

ユーザーサポートとは?

ユーザーサポートは、企業の窓口となりユーザー(顧客)からの問い合わせに対応する仕事です。ユーザーサポートの態度ひとつで顧客満足度が変わることもあるため、「企業の顔」としての責任感が問われます。 問い合わせの内容は企業によってさまざまですが、IT系ではシステムやアプリケーション、製品などの利用方法・トラブル対応が中心となります。一般消費者だけでなく法人からの問い合わせを受ける場合もあります。

ユーザーサポートとコールセンターの違い

ユーザーサポートとコールセンターの違いは明確に定義されているわけではありません。ただし、両者の間には大きく2つの違いが挙げられます。

まず異なるのが、業務内容です。コールセンターは電話を利用した幅広い仕事全般を指し、テレアポなどのアウトバウンド(発信型)と問い合わせ対応などのインバウンド(受信型)の両方を含む仕事です。
一方のユーザーサポートは、ユーザーからの問い合わせに対応する「窓口としての仕事」であり、インバウンドが主たる業務となります。
もう一つ、コールセンターがその名前のとおり電話を用いる仕事であるのに対し、ユーザーサポートは電話に限らずメールやFAX、最近ではチャットツールなども活用されており、手段を限定しないところに違いがあります。

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ユーザーサポートの具体的な仕事内容

では、ユーザーサポートの具体的な仕事内容について見ていきましょう。

問い合わせへの対応

ユーザーサポートのメインの仕事は、顧客からの問い合わせに対応することです。
用いるツールは電話やメール、チャットなどですが、どのツールを使う場合でも共通するのは、ユーザーの声に真摯に耳を傾けいち早く状況を把握することです。
状況が把握できたら、マニュアルで対応できる範囲であればその場で解決へと導きます。
場合によっては関係部署への伝達・引継ぎなどを行い、問題を解決していきます。

問い合わせ内容の社内共有

製品・サービスに寄せられた意見や改善点などを蓄積し、社内で共有することもユーザーサポートの仕事です。
また、問い合わせのケーススタディを部署内で共有し、ユーザーサポート全体で対応の質を向上させることも大切な仕事のひとつです。

ユーザーサポートのやりがいって?

ユーザーサポートのやりがいは、ユーザーの直接的な助けになれることです。
問い合わせをしてくる人は何らかの問題に直面しています。その問題を解決することで感謝の言葉をもらえることも少なくありません。
サービスや製品の開発者・企画者はユーザーの声を直接受けとる機会があまりないため、「ユーザーの役に立った」と実感が持てることはユーザーサポートの特権だといえます。
ときには苛立ちや不満をぶつけられることもありますが、そうした人にも納得してもらうのがユーザーサポートとしての腕の見せどころといえるでしょう。

ユーザーサポートで身につくスキル

ユーザーサポートで身につくスキル

ユーザーサポートとして働くと、どのように成長していくことができるのでしょうか。身につくスキルを具体的にご紹介します。

コミュニケーション能力

ユーザーサポートの職務で最も鍛えられるスキルは、コミュニケーション能力です。
事業の内容にもよりますが、特に一般消費者向けのユーザーサポートにはさまざまな問い合わせが届きます。
ユーザーの知識レベルも、基礎的なものから開発者も想定していない専門的なものまで多種多様です。
これらの問い合わせに日々対応することで、問題を正確に把握する「ヒアリング力」、解決までの猶予をもらう「交渉力」、クレームにも冷静に対応する「忍耐力」など、複合的なコミュニケーション能力が身につくでしょう。

ビジネスマナー・言葉遣い

ユーザーサポートは会社の顔として問い合わせに対応します。
したがって、ユーザーや取引先にとっての自社のイメージが損なわれないようなビジネスマナーや丁寧な言葉遣いが必要となります。
最初は慣れないかもしれませんが、日々業務に取り組む中で自然と身につき馴染んでいくでしょう。

PCスキル・IT知識

ユーザーサポートでは多くの場合、問い合わせの内容をデータとして集計・管理するため、Excelや専用ソフトなどを扱うPCスキルは欠かせません。
基礎的なスキルはあらかじめ持っておくのが理想ですが、より高度なスキルも業務の中で身につけていけるでしょう。
また、事業によってはアプリケーションやシステムに対しての問い合わせを受けることもため、それらの基礎的な知識・操作などを学ぶ必要もあります。

ユーザーサポートの仕事に必要な資格は?

ユーザーサポートの仕事に就くにあたり必須となる資格はありません。
しかし、ユーザーからの問い合わせに対応するためには、ITにまつわるある程度の知識が必要となります。
ここでは、ユーザーサポートして働くうえで保有しておくと有効な資格をご紹介します。

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

国際資格の一つで、マイクロソフトオフィス製品であるWordやExcelといったソフトのスキルを証明する資格です。

ITパスポート

こちらも国家資格の一つで、ITに関する基礎的な知識を証明できる資格です。
セキュリティやネットワークなどの知識から、AIやIoTといった新しい技術、経営全般など幅広い分野の知識が問われます。

ITILファンデーション

民間資格の一つで、ITシステムの安定した稼働のために必要な知識を証明する資格です。
ITILはイギリスの政府機関が発行するITシステム運用管理のためのフレームワークを意味しています。

CIW(インターネット技術者認定資格)

国際資格の一つで、インターネット技術者の実務能力を示す資格です。
特定のベンダー(製造元・供給元)に偏らず、業界全体で標準となっている知識やスキルを認定しています。

ユーザーサポートに向いている人

どの仕事にも向き不向きはあるものですが、ユーザーサポートの仕事にはどんな人が向いているのでしょうか。

人見知りをしない

問い合わせは老若男女を問わずいろいろなユーザーから寄せられ、自身で相手を選ぶことはできません。
そうした環境でも物怖じせずにハキハキと対応できる人であれば力を発揮できるでしょう。

相手の気持ちに寄り添うことができる

ユーザーの意見に対して思い込みで回答してしまうと、誤解やすれ違いが生まれてクレームにつながる恐れもあります。
先入観を持たず、相手の気持ちを想像して寄り添うことが大切になってきます。

新しい知識を率先して取り入れられる

自社で提供するサービスや製品のバージョンアップ、業界全体での変化などにより、これまでの知識が役に立たなくなることもあります。
めまぐるしく移り変わるIT業界の中で知識を取り入れ続ける姿勢が求められます。

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ユーザーサポートの将来性は?

ユーザーサポートは情報機器やIT関連のサービスの普及が進むほど必要性が高まるため、将来性のある仕事といえます。
また、新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、企業のデジタルシフトの動きも強まっています。

MarkeZine発行の「マーケティング最新動向調査2021」によれば、マーケティング活動のデジタル化に関して、約4割の企業が「デジタルツールへの積極的な投資」に取り組んでいます。
システムやアプリケーション、ITサービスの多様化・複雑化が進めば、ユーザーの疑問やトラブルも増えていきます。
顧客満足度を上げるためにはユーザーの疑問や不満に対応できる体制が不可欠であり、ユーザーサポートの仕事がより重要になるでしょう。

まとめ

ユーザーサポートは、企業の窓口としてユーザーからの問い合わせに対応する存在です。
情報機器やIT関連のサービスの普及が進めば進むほどユーザーサポートの必要性は高まり、将来性も期待できます。
IT業界未経験からでも比較的チャレンジしやすい職種でもあります。
コミュニケーション能力に自信があり、IT業界で新たな仕事を探したいとお考えであれば、ぜひトライしてみてはいかがでしょうか。

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