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ヘルプデスクはストレスが多い仕事?その要因とやりがいについて解説

ヘルプデスクってどんな仕事?

ヘルプデスクってどんな仕事?

ヘルプデスクは、パソコンなどの機器にまつわる問い合わせに対応する職種です。
その仕事内容は大きく「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」に分けられ、それぞれ仕事内容が異なります。

社外ヘルプデスクが対応するのは、ユーザー(顧客)からの問い合わせです。
パソコンやアプリケーションの使用方法、トラブル時の対処方法など内容は多岐にわたります。時には関連部署と連携してトラブルを解決していきます。
一方の社内ヘルプデスクは、自社の従業員からの技術的な質問に対応したり、社内のシステムやネットワークを管理するといった仕事を担います。
また、パソコンのセットアップやソフトの操作指導といった業務を担うこともあり、こちらもその役割は多岐にわたります。

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ヘルプデスクでストレスを抱える要因

では、ヘルプデスクの仕事でストレスを感じてしまう要因はどういったところにあるのでしょうか。

突然のトラブルに対応する緊張感

ヘルプデスクがストレスを感じやすい要因は、トラブルが突然襲ってくる環境にあります。
自身の進行管理のもとで発生するトラブルは想定しやすく心構えもできますが、ヘルプデスクの仕事はトラブルのタイミングが予想できず、思いもよらない問い合わせが寄せられることも少なくありません。
こうした環境に置かれる緊張感からストレスを感じてしまう人は少なくありません。

理不尽な相談

ヘルプデスクには、時に自社の製品やサービスには起因しないトラブルに対して問い合わせや苦情が寄せられることもあります。
たとえばインターネットの接続に関する問い合わせであれば、「自社の製品ではなくユーザーの回線に問題があった」などといったケースは珍しくありません。
ヘルプデスクへの問い合わせは、製品やサービスに関して何らかのトラブルを抱えた人から寄せられます。
苛立った状態で電話をしてくるユーザーも少なくなく、八つ当たりのような理不尽な相談が寄せられてしまうことがあります。
しかしヘルプデスクは、自身や自社に落ち度がなくとも真摯に対応しなければいけません。こうした境遇からストレスがたまりやすくなることも。

業務範囲外の対応

ヘルプデスクの業務範囲は非常に広範で、その内容は会社ごとに異なるといっても過言ではありません。
ユーザーサポートのように問い合わせの窓口だけを担うこともあれば、社内のパソコンのセットアップなどを任されることもあります。
「これって私の仕事?」と思うような仕事を任されることで少なからずストレスを感じてしまうことがあるようです。

少人数であることが多い

ヘルプデスクは少人数の部署・チームで業務にあたることが多く、忙しい状況でも、代わりの人がいないケースがあります。
同じ悩みを共有できる人がチーム内にいない場合にはストレスが溜まりがちになりますし、小さいチームであるがゆえに折り合いが悪い人がいると職場環境自体にストレスを感じてしまうケースもあります。

ストレスを軽減するための対策方法

ストレスを溜め込んでしまうと、業務効率が落ちるばかりでなく心身にも影響を及ぼします。
心や体からSOSのサインが出る前に、ストレスを軽減する対策を取っておきましょう。

業務範囲の確認・相談をする

ストレスを軽減するためには、ストレスのもとになる業務を遠ざける努力が必要です。
たとえば、業務マニュアルを見直すことで自身の業務範囲を明確にして業務範囲外の仕事を減らしてもらうといった対策が考えられます。
その際はネガティブな申し立てをするのではなく、「自分は○○の業務が得意で役に立てると思うので、△△の業務は減らしてもらえますか?」など、前向きな提案をすることがポイントです。

同業他社に転職する

ストレスが個人では改善できない問題の場合、同業他社への転職を目指すことも考えてみてはいかがでしょうか。
特に少人数であることが問題の場合は一朝一夕では改善できません。
前述の通りヘルプデスクの業務範囲は会社によって異なるので、広く他社に目を向けてみてもいいでしょう。

ヘルプデスクならではのやりがいとは?

ヘルプデスクならではのやりがいとは?

ヘルプデスクの仕事は決してストレスばかりではありません。この仕事ならではのやりがいももちろんあります。

相談者からの感謝

ユーザーやクライアント、自社の社員などから感謝を直接もらえることが、ヘルプデスク最大のやりがいです。
問題を解決することで社員や顧客の信頼獲得につながり、頼られる存在として自身の評価も高まってきます。
こうしたやりがいは他のIT系の職種ではなかなか味わえないものです。

会社への貢献

社内・社外を問わず、ヘルプデスクは会社の業務を円滑にする役割を担っています。
たとえば社外ヘルプデスクなら、ユーザーからの一つの問い合わせからシステムやサービスの改善点を見出し、機能の向上につなげることができる場合があります。
また社内ヘルプデスクであれば、自社内の機器のトラブルを解決し業務改善や生産性の向上を実現することもできます。
いずれも、会社の業務を円滑に推進させるために欠かせない役割を担っています。

ヘルプデスクで学べること

どんな仕事であっても、新しい業務の中には必ず発見や学びがあるものです。
ヘルプデスクの仕事にはどんな学びが待っているのでしょうか。

広い知識を身につけることができる

ヘルプデスクは自社が提供する製品・サービスにまつわる問い合わせに対応することから、自社に関する幅広い知識を身につけることができます。
また、ユーザーからは想定外の内容の問い合わせが寄せられることがあるため、その問い合わせへの対応を重ねる中で知見が深まります。
さらに、問い合わせに対して専門用語を噛み砕きわかりやすく伝えることは、自身の理解を深めることにもつながります。
そのためヘルプデスクの業務は、広く深く知識を身につける機会に溢れているといっていいでしょう。

臨機応変に対応できるようになる

ヘルプデスクとして日々の業務をこなしていくと、臨機応変な対応が身につきます。
日々思いもよらない問い合わせやクレームなどに対応し続けることで、自分のなかで「想定外」がなくなっていきます。
突拍子もない問い合わせであっても、過去に似たような問い合わせに対応していれば経験則で行動できるようになるからです。
こうした経験で培った柔軟さやしなやかさは、仮に他の職務や会社に移った場合でも存分に活かすことができるでしょう。

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ヘルプデスクの仕事では、日々の業務を通じてIT業界にまつわる幅広い知識を獲得できます。
「ストレスが苦にならない」「うまく折り合いをつけて働ける」という人であれば、人の役に立てるやりがいをきっと感じられるはずです。
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