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ヘルプデスクに役立つ資格やスキルを徹底解説

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクとは、パソコンなどの機器にまつわる問い合わせに対応しエンドユーザーをサポートする仕事です。
問い合わせの内容は、機器のトラブル、システムやアプリケーションの使用方法などさまざまです。
ヘルプデスクの仕事と役割は、「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」で少々異なります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、一般ユーザー(顧客)からの問い合わせに対応する仕事です。
いわゆるユーザーサポート(コールセンター)の役割を担い、電話やメール、チャットツールなどで対応する場合もあります。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、社内で発生した障害やトラブルへの対応、パソコンのセットアップやソフトのインストールなどの仕事を担当します。
社員からの技術的な問い合わせを受け付けるなど、社外ヘルプデスクに近い業務も担う場合もあります。

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ヘルプデスクに求められるスキル・知識

ヘルプデスクとして活躍するためには、いくつかのスキルや知識を身につけることが必要となります。
求められることの多い4つのスキルについて紹介します。

自社のサービス理解

ヘルプデスクにまず求められるのが、自社の製品・サービスを理解することです。
ユーザーの問い合わせはさまざまですが、いずれも自社のサービス・製品にまつわる内容です。
マニュアルが用意されている企業がほとんどですが、自社の製品・サービスについて率先して理解を深めておくことが迅速な対応につながります。

PCの基礎技能

ヘルプデスクの仕事には報告書の作成や問い合わせ内容のデータ化などが含まれます。
こうした業務をおこなうためにはパソコンの基礎技能が欠かせません。
また社内ヘルプデスクの場合は、パソコンのセットアップや機器のトラブル対応などの仕事を任される場合もあります。
操作面のみならず、設定や修理などの知識を求められることも少なくありません。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクとして最も大切なのはコミュニケーション能力です。
問い合わせをしてくる人の中には、PCやOA機器の扱いが得意でない人もいます。
PCスキルをあまり持たないユーザーからトラブルの状況を聞き取るには丁寧なコミュニケーションが必要となります。
時にはクレームを受けることもありますが、それにもしっかりと対応する能力が求められます。

ビジネスマナー

コミュケーション能力と関連してビジネスマナーを身につけておく必要もあります。
社外からの問い合わせに対して失礼な振る舞いをしてしまうと、会社全体のイメージが損なわれてしまいます。
社内ヘルプデスクの場合でも、経営層のパソコンのセットアップやトラブル対応などにあたることがあるため、社外ヘルプデスクと同じようにビジネスマナーは大切なスキルとなります。

ヘルプデスクに役立つ6つの資格

ヘルプデスクに役立つ6つの資格

ヘルプデスクで必要となる知識を身につけていることを証明するためには、資格を取得することが一番の近道です。
以下の6つの資格は、その代表的かつ有効なものとなりますので、ぜひ取得を検討してみましょう。

ITパスポート

ITパスポートは2009年より開始された国家試験で、公式サイトでは以下のように定義されています。
「ITを利活用するすべての社会人・これから社会人となる学生が備えておくべきITに関する基礎的な知識が証明できる国家資格です」
(引用:【ITパスポート試験】情報処理推進機構サイト「iパスとは」より)

試験では、セキュリティやネットワークなどの知識から、AIやIoTといった新しい技術、経営全般など、幅広い分野の知識が問われます。

勉強法

試験の出題傾向は、ストラテジ(経営)、マネジメント(IT管理)、テクノロジ(IT技術)に分けられます。
参考書で理解を深め、過去問で傾向と対策を練りましょう。
試験に受かるためには満遍なく点を取ることが重要ですが、ヘルプデスクとしての実務に生かす意味では、特にマネジメントとテクノロジについて理解を深めておくとよいでしょう。

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

マイクロソフトオフィス製品のWordやExcel等のスキルを証明する資格です。
世界共通の合格認定証が発行され、国際資格として活用できます。
試験科目はWord、Excel、PowerPoint、Access、Outlookの5つで、WordとExcelには一般レベルと上級レベル(エキスパート)があります。

勉強法

まったくのパソコン初心者でない限り、テキストを購入し独学で勉強する方法で取得が可能です。
受講する科目を決めておくのがポイントで、実用性を考えればExcelの取得を目指すのがおすすめです。
社内ヘルプデスクとして社内の問い合わせに広く対応する必要があれば、その他の科目の取得も目指してみましょう。

基礎情報技術者試験

2001年に開始されたITエンジニアの登竜門ともいえる国家試験です。
ITにまつわる基礎知識から、論理的思考やマネジメントについても問われます。

勉強法

ITにまつわる知識を基礎から広く学ぶことになります。まずは参考書などで知識の土台を固めることから始めましょう。
情報系分野を勉強してきた人でもマネジメント分野などの対策が別途必要となりますので、あらためて学び直す気持ちで取り組むとよいでしょう。

ITILファンデーション

民間資格の一つで、ITシステムの安定した稼働のために必要な運用管理知識を証明する資格です。
ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略で、ITサービス管理の考え方を整理したテンプレートのことです。イギリスの政府機関が発行しています。

勉強法

黄色本と呼ばれる「IT Service Management教科書 ITIL ファンデーション シラバス」が教科書的なテキストとなっています。
これに加えて「Ping-t」という勉強サイトを活用するのが定番の勉強法です。
これらを活用し、まずはキーワードとなる用語をまとめます。
そして各用語の関係性を理解し、体系的に知識をつけていくことで理解を深めます。

CIW(インターネット技術者認定資格)

国際資格の一つで、インターネット技術者の実務能力を示す資格です。
特定のベンダー(製造元・供給元)に偏らず業界全体で標準となっている知識やスキルを認定しています。

勉強法

試験科目はインターネットビジネス、ネットワーク、ウェブサイト制作の3つの領域から出題されます。
試験の出題範囲を網羅した内容の公式テキストがあるため、活用して勉強を進めるとよいでしょう。

情報セキュリティマネジメント

2016年に開始された国家試験で、公式サイトでは以下のように定義されています。
「情報セキュリティマネジメントの計画・運用・評価・改善を通して組織の情報セキュリティ確保に貢献し、脅威から継続的に組織を守るための基本的なスキルを認定する試験」
(引用:独立行政法人情報処理推進機構「情報セキュリティマネジメント試験とは」より)

その名の通りセキュリティ分野の業務にあたるうえで有効な試験です。
IT業界未経験者がセキュリティ関連について学び始めるにはこの資格からステップアップするとよいでしょう。

勉強法

情報セキュリティにまつわる入門レベルの試験ですが、歴史の浅い試験なので過去問も少なく、テキストや参考書を中心とした勉強が基本となります。

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資格やスキルを取得することでキャリアアップにも!

IT業界未経験でヘルプデスクを志す場合でも、資格を取得しておけば、知識だけでなく意欲もある人材だと自らをアピールすることができます。
また経験者も、多くの資格やスキルを取得することでヘルプデスクとしての市場価値を高めることができます。
キャリアアップを目指すのであれば、資格取得に励んでみましょう。
また、システムやネットワークなどに関する知識を身につけることで、エンジニアへの道も拓けてきます。
自身のキャリアプランに見合ったスキル・資格を取得し、キャリアアップを目指しましょう。

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