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ヘルプデスクとは?仕事内容や社内SEとの違いについて解説

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、パソコンなどの製品に対するエンドユーザーからの問い合わせに対応する仕事のことです。
エンドユーザーは顧客であったり社内ユーザーであったりとさまざまで、問い合わせの内容はパソコンの基本的な操作やインストール方法、トラブル対応、クレーム処理などがあり、網羅的な知識が求められます。
対応方法はチャットや電話、メールなど多岐にわたります。

ヘルプデスクの仕事内容について

社内のヘルプデスク

社内ユーザーからの問い合わせに対応します。
基本的に情報システム部などに常駐して、社員が使っているパソコンやシステムの管理を担当し、技術的な質問に答えます。
問い合わせ対応のほかにも、新しいスタッフのパソコンの設定を行ったり、退社したスタッフのパソコンを撤去したり、運用マニュアルを作成したり、システムの切り替えや導入を検討したりとさまざまな業務を担います。

社外のヘルプデスク

顧客をはじめとした社外からの問い合わせに対応します。
自社製品の操作方法やインストール方法の説明をしたり、トラブル対応をしたり、クレーム対応したりと、一般的なコールセンター業務をイメージするとわかりやすいかもしれません。
コールセンターがヘルプデスクの役割を果たしている企業もあります。

社内SEとの違いって?

ヘルプデスクと社内SEは混同しやすいのですが、違いがあるかどうかは企業によって異なります。
中小企業だと同じ職種として扱っている企業が多いのですが、大企業の中には業務内容を分けている企業もあります。
違いがある場合は、社内SEはシステム開発を担当し、社内のインフラを整える役割を果たしているケースが多いです。
ヘルプデスクはエンドユーザーに質問やトラブルを聞いてから社内SEに対処法を聞くなど、エンドユーザーと社内SEの間で橋渡し役を担います。

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ヘルプデスクのやりがいって?

問題を解決したときに喜んでもらえる

ヘルプデスクはトラブル対応やクレーム処理など難しい業務も担当しますが、エンドユーザーと直接関わるため感謝されやすい職種でもあります。
問題を解決すると喜んでもらえるので、やりがいを感じやすいでしょう。

社内のスムーズな運営に協力できる

エンドユーザーから社内スタッフまでさまざまな人々に関わるヘルプデスクは、たくさんの人とコミュニケーションして組織の運営力を高める中心的存在です。
社内のスムーズな運営に貢献し、チームワークを強化することができるでしょう。

社内で頼られる存在になる

トラブル対応やクレーム処理など予想できないトラブルに迅速に対応するヘルプデスクは「土壇場でも冷静に判断できる人」としてまわりから頼られるようになるでしょう。

ヘルプデスクで身につくスキル

システムに関する知識

ヘルプデスクにはさまざまな人からあらゆる問い合わせが届き、システムに関する幅広い知識が身につきます。
対応マニュアルなどを見ながら現場で知識を学べるので、これからシステム関係の仕事でキャリアアップしたい方にも向いています。

コミュニケーション能力

多くの人と関わるヘルプデスクで経験を積むと、自然とコミュニケーション能力が鍛えられます。
特にクレーム処理などは高いコミュニケーション能力が求められ、気難しい人ともうまく付き合えるようになります。

臨機応変に対応する力

トラブル対応やクレーム処理などのアクシデントに日々対応することで、臨機応変に対応する力が養われます。
その場その場で最適な答えを自分で見つけられるようになるでしょう。

ヘルプデスクになるために必要なこと

何よりも大切なのは、基本的なコミュニケーション能力です。
社内スタッフはもちろん、顧客とも関わる機会が多いので失礼がないように気をつけなければなりません。
円滑なコミュニケーションができるよう、ビジネスマナーなど一般常識も身に付けましょう。
そのほかには、問い合わせに対応するためにシステムの基礎知識が必要です。
クレームやトラブルへの対応力も欠かせませんが、実際の業務を積み重ねながら鍛えていきましょう。

ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクは未経験でもチャレンジしやすい職種です。
ゼロスタートでヘルプデスクになっても、経験を積んでいけばネットワークエンジニアやサーバーエンジニアなどのITエンジニアを目指せます。
これからエンジニアとしてキャリアアップしたい人に向いています。

ヘルプデスクに向いている人

パソコンや製品の知識が豊富な人

さまざまな問い合わせに対応するヘルプデスクでは、パソコンや製品の知識が豊富だとスムーズに受け答えができます。
もともと詳しければ抵抗なく業務を行えるでしょう。

コミュニケーションを取るのが好きな人

ヘルプデスクは積極的にコミュニケーションを取りながらユーザーが抱える問題を引き出し、解決する必要があります。
コミュニケーションを取るのが好きな人に向いているでしょう。

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ヘルプデスクの仕事に役立つ資格

初級レベルとしておすすめなのがITエンジニアの多くが持つ国家資格「基本情報技術者試験(FE)」です。
情報技術に関する基本的な知識や技能を習得でき、高度IT人材を目指すなら最初に取得しておきたい資格です。

次に、ITシステム運用のノウハウを学べる「ITIL試験」。
システム運用の体系的な知識が習得できるので、ヘルプデスクとしての対応力・提案力が上がるでしょう。
業務効率を上げるなら「マイクロソフト オフィス スペシャリスト(MOS)」が適しています。
マイクロソフトのワード、エクセル、パワーポイントに加えて、アウトルックなどビジネスの基本アプリケーションの知識や技能も身につきます。

まとめ

ヘルプデスクは未経験でも始めやすいので、これからITエンジニアとしてのキャリアアップしたい方にも向いています。
社外ヘルプデスクか社内ヘルプデスクかで業務内容が異なるので、自分の適性を踏まえてどちらがいいか考えましょう。

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